Wat maakt een merk?

Wat maakt een merk succesvol? Je wilt klanten die kopen, maar wil je niet vooral klanten waarmee het leuk werken is? Die jouw merk snappen, omdat het bij ze past. Klanten die terugkomen en anderen naar je doorverwijzen? Om dat echte contact te maken, moet je eerst zelf weten wie je bent. Wat doe je, waarom, voor wie en op welke unieke manier? Als je dat weet en steeds op dezelfde manier blijft communiceren word je zichtbaar en herkenbaar. Een MerkKompas is een handige manier om de basis van je merk vast te leggen, als geheugensteun en eventueel om de ideeën te delen met collega’s of externen. De visuele uiting van je merk, zoals je logo en de uitstraling van je website en socials sluit je daarop aan. Lees hieronder welke definitie van een merk ik aanhoud en over de manieren waarop je een merk kunt uitbouwen en ervoor zorgt dat je ideale klanten voor je in de rij staan.

Klanten worden fans

Wat is een merk?

Er zijn meerdere definities van een merk. Dit is de definitie van Joris Merks – Benjaminsen:

“A brand is what people think, feel and say it is, based on the sum of sum of all experiences that they associate with that brand.”

Een merk is dus niet wat je zelf denkt, voelt en zegt over je bedrijf. Het is wat je klanten denken, voelen en zeggen naar aanleiding van alles wat ze zien en horen én hun persoonlijke ervaringen.

Dat betekent dat om een merk te kunnen zijn, jouw klanten zoveel mogelijk dezelfde soort ervaring met jouw onderneming moeten hebben, zodat zij er zich hetzelfde, bij voorkeur positieve, beeld over kunnen vormen. Daarbij is het volgens mij belangrijk dat je:

– klinkt en voelt als een persoon

– consequent bent

– zegt wat je doet en doet wat je zegt.

Merkidentiteit

Mensen maken de beste en sterkste connecties met elkaar. Daarom klinkt en voelt een succesvol merk als een persoon. Als een merk een herkenbaar karakter heeft met bijpassende overtuigingen, waarden, eigenschappen en problemen, dan is het veel makkelijker voor mensen om zich erin te herkennen en er zich verbonden mee te voelen.

In de kennismakingsfase maakt dat vooral het verschil tussen vergeten versus onthouden wat je communiceert. Heeft iemand je merk al omarmt, dan zal diegene willen dat je slaagt, je bij anderen aanbevelen en je kleine foutjes vergeven om de connectie niet te verliezen.

Onderzoeksresultaten van Deloitte digital (2019) laten zien dat een sterke emotionele connectie bijdraagt aan de loyaliteit van klanten. Maar liefst 77% van de consumenten blijft trouw aan merken die zij vertrouwen en waar zij zich mee verbonden voelen. Deze klanten begrijpen dat kleine fouten gemaakt kunnen worden. Zo lang ze een eerlijke en invoelende reactie op een klacht krijgen en het probleem voor hun gevoel is opgelost, zullen ze loyaal blijven. Als je klinkt en voelt als een persoon kun je dus meer herhaalaankopen en een hogere omzet verwachten.

Wat maakt een merk herkenbaar?

Om een succesvol merk te zijn wil je niet alleen klinken en voelen als een persoon, maar daarbij ook steeds klinken en voelen als dezelfde persoon. Als je klanten de ene keer benadert als een vriend en de andere keer als een leraar of een moeder, dan raken ze in de war. Ben je de ene keer zakelijk en formeel en de andere keer grappig en brutaal, dan snappen mensen je niet meer en dat geeft ze een ongemakkelijk gevoel.

Het is belangrijk dat je steeds dezelfde Eigenschappen laat zien en steeds dezelfde Kernwaarden uitdraagt. Het kiezen van een MerkArchetype is een handig hulpmiddel om je gedrag en uiterlijk herkenbaar te houden. De MerkArchetypen zijn gebaseerd op de psychologische theorie van Carl Jung. Hij stelt dat er universele, oeroude personages bestaan die voorkomen in mythen, verhalen en legendes van over de hele wereld. Elk Archetype heeft zijn eigen karakteristieke eigenschappen, waarden, motieven en emoties die mensen instinctief herkennen en begrijpen en mensen aanspreekt op een dieper niveau dan alleen rationele overwegingen.

Maak je merk eerlijk

Het is belangrijk dat klanten ervaren dat je doet wat je zegt; dat ze van je op aan kunnen. Dat lijkt logisch, maar hier gaat het regelmatig mis.

Communiceer je bijvoorbeeld aan klanten dat je duurzaamheid belangrijk vindt en dat je product met minimale belasting van het milieu gemaakt wordt, maar bied je hen bij het kennismaken een plastic wegwerpbekertje met koffie aan, dan kom je niet geloofwaardig over.

Misschien presenteer je jezelf als expert op jouw vakgebied, maar deel je nergens je kennis.

Wie weet is je motto ‘be real’, maar deel je ondertussen alleen maar je successen.

Als je geen focus hebt aangebracht in wie je als bedrijf wilt zijn, dan is het lastig om karakter te geven aan je merk en dit doordacht en consequent uit te dragen. Klanten voelen zich dan niet veilig bij je merk en durven geen emotionele connectie te maken. Een MerkKompas is een handig hulpmiddel om die focus wél aan te brengen en die veiligheid wel te bieden.

Wat is een MerkKompas?

In een MerkKompas leg je de basis van je merk vast. Je omschrijft de Merkidentiteit (Wie zijn we?), de Missie (Wat willen we bereiken?), Merkbelofte (Wat beloven wij onze klanten?) en de Positionering (Welke plaats nemen we in het speelveld van concurrenten in?). 

Met je MerkKompas heb je de basisstrategie voor je onderneming bepaald en die kun je makkelijk op de zelfde manier met alle medewerkers, externen of partners delen. Het geeft je Focus. Het geeft je Inspiratie om je producten of dienstverlening en de klantreis te verbeteren door ze nog beter aan te laten sluiten bij de fundering van je merk. En je MerkKompas gebruik je ook voor Toetsing. Aan je MerkKompas spiegel je steeds opnieuw wat wel en niet bij je merk past, van kleuren, nieuwe medewerkers, sponsoring, poductontwikkeling tot je website of entree. De beginletters van Focus, Inspiratie en Toetsing spellen het woord FIT. Je zou dus kunnen zeggen dat je door het invullen en gebruiken van een MerkKompas een fit merk kunt krijgen. En om nog even door te gaan op deze woordspelling: Volgens mij krijg je van een fit merk MerkPlezier.